[인터뷰] '저로 인한 변화를 언제나 꿈꿉니다', 내추럴발란스 윤성창 부사장
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[인터뷰] '저로 인한 변화를 언제나 꿈꿉니다', 내추럴발란스 윤성창 부사장
  • 홍희선
  • 승인 2020.06.11 14:42
  • 댓글 0
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학창시절. 쉬는 시간 잠시도 가만있질 못하고 축구공을 가지고 놀던 어린 소년. 꿈은 체육선생님 혹은 축구선수였으나 누구나 삶이 생각대로 되지 않듯 이공계로 진학, 대학을 졸업하기도 전에 컴퓨터 가게를 차린 젊은 사장에게 어느 날 한 손님이 찾아왔다. 중년의 손님은 컴퓨터가 필요하다고 했다. 다른 것은 다 필요 없고 무조건 ‘안정적인 컴퓨터’가 필요하다고 했다.

스물셋 대학생의 신분으로 일찍이 컴퓨터 가게 사장님이 된 내추럴발란스 윤성창 부사장이 지금의 내추럴발란스 김생민 회장을 처음 만나던 날의 에피소드다. 김생민 회장은 당시 수원종합동물병원 원장이었다.

 

▲ 박람회장에서 내추럴발란스 윤성창 부사장의 모습

 

“그날을 잊지 못하겠어요. 안정적인 컴퓨터를 만들어 내야 하는 것이 숙제였어요. 비싼 부품도, 값싼 제품도 아닌, 적당한 가격의 안정적인 컴퓨터를 만들어내야 했죠. 가장 많이 판매되는 부품들로 구성을 해드리고 병원 위치도 가까우니 A/S를 최대한 잘 해드려야겠다 싶었어요. 그러던 어느 날 원장님에게 전화가 왔어요. 동물병원 안에 다섯 대의 컴퓨터에 모두 바이러스가 걸려 업무가 마비됐다는 거예요. 당장 가게 문을 닫고 출동했죠. 그때 제 모습을 좋게 보셨는지 다음날부터 원장님께서 커피를 드시러 가게에 자주 놀러오셨어요. 그리고 함께 일해보지 않겠냐고 손을 내밀어 주셨죠.”

4남 1녀 중 넷째. 어머니는 동네 부녀회장에 집안은 세 명의 형 친구들과 찾아오는 손님들로 늘 북적였다. 그런 환경에서 자라다 보니 주변에 사람이 넘치는 삶은 그에게 너무나 당연했다.

윤성창 부사장은 어디에나 있다. 머리카락 한 올 뽑아 훅 불면 몸이 열개로 변하는 날아라 수퍼보드의 손오공도 아닐진데, 온갖 펫박람회는 기본이요 유기동물보호 봉사자리와 또 어느 날은 후원의 밤 행사에, 어느 날은 혼자, 또 어느 날은 여덟 살 아들의 손을 잡고 나타났다. 그야말로 일과 취미가 일치된 단순하고도 꽉 찬 삶이다.

 

▲ 지난 5월, 트와이스의 정연과 쯔위 등 121명이 함께한 (구 애린원/사단법인 비글구조네트워크)포천 유기동물 쉼터 블루엔젤봉사단 모습

 

▲ 봉사활동을 지휘 중인 윤성창 부사장의 모습

 

“제 삶은 업무과 일상의 영역이 구분되어 있지 않아요. 일상 안에서도 늘 일에 관해 생각하게 되요. 그게 몸에 체화 되서 인지 밥을 먹거나 TV를 볼 때도 아이디어가 번쩍 떠오를 때가 있어요. 워라벨(Work Life Balance) 대해 많이 이야기하지만 제 일상의 행복에 업무적인 일들이 포함되어 있는 게 사실이에요. 내추럴발란스에 처음 입사했을 때는 ‘어떻게 하면 성장 할 수 있을까‘ 란 생각에 많이 몰입했어요. 저도 성장하며 회사도 함께 성장하고 싶었죠. 그럴듯한 홈페이지 먼저 만들기도 했어요. 아무리 좋은 옷이 있어도 판매하려면 옷을 잘 보여줄 수 있는 마네킹과 쇼윈도가 필요하잖아요.”

윤성창 부사장은 열심히 일하는 아빠의 모습을 아들이 만족해하는 것 같다고 했다. 학교 과제물로 나온 아이디어에 반려동물 배변을 치워주는 로봇청소기를 아들이 생각 했다며, ‘아들바보’ 같은 모습을 보이기도 했다. 그리고 다시금 일 이야기로 돌아와 기업의 성공과 실패를 좌우하는 중요한 부분으로 CS(customer satisfaction)에 대해 강조했다.

“내츄럴 발란스는 사무실이 모두 오픈 되어있는 구조에요. 특히 cs팀을 제 바로 앞에 배치해 고객 컴플레인에 대한 내용을 자연스럽게 공유합니다. 직원이 해결하지 못한 문제는 팀장에게, 팀장도 해결하지 못한 문제는 저에게 넘어옵니다. 15년 넘게 고객을 응대해온 방식을 직원들이 자연스럽게 보고 배울 수 있는 구조죠. 하루 평균 5-10건의 컴플레인이 들어옵니다. 반려동물쪽에서 가장 힘든 게 아마 cs문제가 아닌가 싶어요. 슬기롭게 해결하지 못하면 성공할 수 없어요. 고객 응대와 관련한 문제로 성장세가 꺾이는 경우도 의외로 많습니다. 절대 가볍게 여길 수 없는 문제에요.

반려동물쪽 고객응대가 간단하지 않는 게 사람과 반려동물, 그 두 가지를 다 만족을 시켜야 하는데 생각보다 쉽지가 않아요. 내추럴발란스 사료를 먹고 질병이 왔다던가, 사료에서 칼날이 나왔다던가, 벌레가 나왔다던가, 여러 컴플레인들이 있었어요. 저희 제품은 미국에서 만들어지는데 적지 않은 비용을 들여 검사를 해보면 벌레가 국산 바퀴벌레인데다 칼날이 들어가는 공정 자체가 없는데 엉뚱한 고집을 부리는 고객들이 있었어요. 지금은 보험사를 통해서 대부분의 원인들이 밝혀지는 추세입니다. 지금 같으면 있을 수 없는 컴플레인들이 예전에는 꽤 많았어요. 원래 가지고 있던 유전질환이 저희 사료를 먹는 도중 심해지면 그냥 저희 탓이 되어 병원비를 요구하는 구조였어요.(웃음)

컴플레인을 응대하다 보면 정말 심한 표현을 하는 사람들도 있어요. 왜 저렇게 까지 표현하는지 이해할 수 없는 사람들에게 예전에는 상처를 많이 받았었죠. 그런데 지금은 다른 차원에서 이해를 하고 있어요. 세상에는 정말 다양한 사람들이 있고 다양한 표현 방식들이 있어요. 평소 자신의 의견이 잘 관철되지 않았던 경험이 많은 사람들은 컴플레인시 모욕발언의 수위가 더 높다는 것도 심리 서적을 통해 알게 됐죠.“

2013년도부터 ‘블루엔젤 봉사단’을 이끌며 유기동물 봉사활동을 하고 있는 윤성창 부사장은 ‘나로 인한 변화’에 대한 욕망을 감추지 않았다. 변화의 중심 혹은 가장 맨 앞자리에 나란 사람이 있고 싶다고 했다. 그간의 수많은 에너지가 어디에서 비롯됐는지 수수깨끼가 풀리는 듯 했다.

 

▲ 윤성창 부사장은 어디에나 있다. 온갖 펫박람회는 기본이요 유기동물보호 봉사자리와 또 어느 날은 후원의 밤 행사에, 어느 날은 혼자, 또 어느 날은 여덟 살 아들의 손을 잡고 나타났다. 그야말로 일과 취미가 일치된 단순하지만 꽉 찬 삶이다.

 

“모든 것을 ‘내가 먼저’ 이끌어 가면서 변화시키고, 바꿔나가고 싶은 욕망이 늘 있어요. 업계에서도 나의 역할이 무엇일까 늘 생각해요, 그동안 내가 보고, 배우고, 겪은 것을 통해 주변의 변화를 이끌고 싶어요. 혹은 필요한 곳에 어떤 도움들을 줄 수도 있겠죠. 본능적으로 그런 역할을 찾는 성격인 것 같아요. 사람이든 환경이든 나를 통한 변화를 이끌어냈을 때 누구나 희열이 느껴지지 않나요. 어릴 때 골목대장 하던 기질이 지금도 계속 되는가 봐요.(웃음)”

군 생활이 재미있었다 말하는 윤성창 부사장을 보니 관련되어 더 이야기 하는 것이 불필요해 보였다. 술을 좋아하지 않지만 술자리를 좋아하는 것도 마찬가지였다. 사람 좋아하는, 딱 그런 사람이니 반려동물 업계에서도 긴 시간 머물 수 있었으리라.


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